MSIG ปลื้มผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้า ตั้งเป้าพัฒนาเปอร์เซ็นต์ของการให้บริการ

ข่าวนี้ถูกเปิดอ่านแล้ว 104 ครั้ง

เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย ตั้งเป้าหมายพัฒนาเปอร์เซ็นต์ของการให้บริการของพนักงานสำรวจภัยจากผลของ NPL ในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑลได้คะแนน 98-99% ดังนั้นปีนี้จึงตั้งเป้าให้ได้ 100% สำหรับธุรกิจปีใน 2562 โดยจะพยายามรักษาพอร์ตธุรกิจรถยนต์ (Motor) ให้อยู่ในระดับ 50% และธุรกิจที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non Motor) 50%

คงพรรณ คงพินิจ Vice President Motor Claims บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) หรือ MSIG เปิดเผยว่า บริษัทตั้งเป้าหมายทางธุรกิจปีใน 2562 โดยจะพยายามรักษาพอร์ตธุรกิจรถยนต์ (Motor) ให้อยู่ในระดับ 50% และธุรกิจที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non Motor) 50% ของพอร์ตรวม จากปัจจุบันมอเตอร์อยู่ที่ 51% และนอน-มอเตอร์ 49% รวมถึงตั้งเป้าหมายกำไรที่ได้จากธุรกิจรับประกันภัยอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบันบริษัทมีฐานมีลูกค้ากว่า 1 แสนกรมธรรม์ เบี้ยกว่า 2,000 ล้านบาท และอัตราการต่ออายุกรมธรรม์อยู่ที่ราว 70%

ขณะที่ภาพรวมธุรกิจวินาศภัยในปี 2562 ต้องยอมรับอัตราความเสียหายและค่าสินไหมทดแทน (Loss Ratio) ที่มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการเคลมประกันสูงขึ้น ซึ่งสวนกระแสกับเบี้ยรับประกันที่ยังอยู่ในระดับเดิมและมีทิศทางปรับลดลง เช่น บาดเจ็บ-เสียชีวิต เดิมอัตราการจ่ายสินไหมจะอยู่ที่ 3-8 หมื่นบาทต่อราย ปัจจุบันขั้นต่ำอยู่ที่ 6 แสนบาทต่อราย รวมถึงลูกค้าเริ่มมีความรู้ความสามารถที่จะร้องเรียนมากขึ้นผ่านกระแสโซเชียลมีเดีย ส่งผลให้การจ่ายเคลมสูงขึ้น กระทบต่อ Loss Ratio ที่จะปรับสูงขึ้น

ทั้งนี้ อัตราความเสียหายและค่าสินไหมทดแทน (Loss Ratio) ของบริษัทไตรมาสที่ 1/2562 อยู่ที่ 62% ปรับขึ้นจากปีก่อนที่อยู่ 57% ส่วนหนึ่งมาจากการจ่ายค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์ แม้ว่าบริษัทจะจ่ายอยู่แล้ว แต่จากไม่มีขั้นต่ำและจำนวนวันในการกำหนด ทำให้บริษัทจ่ายค่าขาดประโยชน์เพิ่มขึ้น จากเดิมเคยจ่ายอยู่ที่เฉลี่ย 200-300 บาทต่อวัน และปัจจุบันเริ่มเห็นอยู่ที่ 500-700 บาทต่อวัน ซึ่งจำนวนวันที่เรียกร้องเริ่มเพิ่มเป็น 10-15 วัน แม้ว่าอู่ซ่อมรถจะประเมิน 4-5 วันก็ตาม ทำให้ Loss Of Use เพิ่มขึ้น โดยในปี 2561 เฉลี่ยจ่ายค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์อยู่ที่ 20 ล้านบาท ปีนี้แนวโน้มน่าจะเพิ่มขึ้นเล็กน้อย นอกจากนี้ Loss Ratio ที่เพิ่มขึ้นในไตรมาสแรก เนื่องจากบริษัทเจอเคสอุบัติเหตุใหญ่ๆ 3-4 เคส

คงพรรณ กล่าวว่า หลังจากการนำระบบ NPS มาปรับใช้สามารถลดเรื่องข้อร้องเรียนด้านสินไหมทดแทนลง 21% ในช่วงเวลาเดียวกันของเดือน (ม.ค. – พ.ค.) จากจำนวนลูกค้า 1 แสนคน ซึ่งสวนทางกับจำนวนกรมธรรม์ที่มีการเติบโตขึ้นทุกปี (อ้างอิงจากข้อมูลปี 2017- 2019)

สำหรับการร้องเรียนส่วนใหญ่เรื่องค่าขาดประโยชน์ในการใช้รถยนต์ โดยปีที่ผ่านมาบริษัทฯ จ่ายส่วนนี้ไปประมาณ 20 ล้านบาท รองลงมาร้องเรียนเรื่องคุณภาพการซ่อม และระยะเวลาเจ้าหน้าที่ไปถึงจุดเกิดเหตุก็มีบ้างเล็กน้อย แต่เมื่อ 3 ปีที่แล้วบริษัทฯ มีพนักงานสำรวจภัยเองก็สามารถควบคุมได้ในเรื่องของการให้บริการ ระยะเวลาในการไปถึงจุดเกิดเหตุ ปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่ประมาณ 60 คนทั่วประเทศ โดยมีเป้าหมายในการจะเป็นผู้นำทางด้านการบริการ

“ผลของ NPS จะได้ 2 เรื่องคือการบริการของพนักงานสำรวจภัยและอู่ ส่วนเรื่องบริการไปถึงจุดเกิดเหตุนั้นไม่น่าห่วง เพราะที่ผ่านมาคะแนนสูงกว่าบริษัทที่รับจ้างทำเคลมนอก แต่สิ่งที่โฟกัสมาก คือ เรื่อง อู่ซ่อมรถ เนื่องจากไม่สามารถเข้าไปคอนโทรลได้ เหมือนเรายืมจมูกเขาหายใน ฉะนั้นบางพื้นที่ในกรุงเทพฯไม่ใช่ปัญหา แต่สาขาต่างจังหวัดบางแห่งเนื่องจากเคลมเราไม่ได้เยอะก็อาจจะมีผลเรื่องของการบริการ ดังนั้น วิธีการแก้ไขคือต้องพยายามติดต่อคู่ค้าในเครือสร้างความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง ปัจจุบันมีคู่ค้าอู่และศูนย์บริการประมาณ 1,800 แห่งทั่วประเทศ”